Az idei kgfb kampány a végéhez közeledik, így néhány, a szektorra vonatkozó, általánosan érvényes trendet már látni lehet. A Generali Biztosító elmúlt néhány hetes tapasztalatai alapján az ügyfelek az idén már kevésbé voltak motiváltak a szolgáltató váltásra, a maguk számára vásárolt kiegészítő biztosítások ugyanakkor egyre népszerűbbek.

A Generali szakértői szerint az aktív kárrendezés – vagyis amikor a vétlen fél kérésére saját biztosítója rendezi a kárt, majd utólag elszámol a károkozó biztosítójával – illetve a direkt kárrendezés, amikor mindez már valamennyi biztosító esetében automatikusan, törvényileg előírva működik, kitörési pont lehet a jövőben. Ez a kívánatosnak tartott változás, ami már több európai országban megtörtént, alapvetően rendezheti át a kgfb piacot, hiszen érdekeltté teszi az autósokat abban, maguknak és ne egy harmadik félnek válasszanak biztosítót. Ezzel az árverseny mellett előtérbe kerülhet a biztosítók közötti szolgáltatási verseny.

Az egész hazai biztosítási szektorra jellemző volt az idei évben, és a Generali tapasztalatai is azt mutatták, hogy a kötelező biztosítást váltók száma elmaradt a tavalyi évhez képest. Feltehetően a régió legalacsonyabb átlagdíjainak további minimális csökkenése már nem jelentett elég motivációt a váltásra az ügyfelek döntő többségének. Emellett ugyanakkor megjelentek azok a kiegészítő biztosítások, melyeket a szerződők a maguk számára, személyre szabottan, egy-egy speciális kockázatra vonatkozóan illeszthettek a kgfb mellé. A Generali például bevezette a kátyúkár biztosítást, a vad-és háziállattal való ütközésre szóló biztosítást, és kifejezetten a természeti károk ellen vagy a poggyászokat ért sérülésekre is kínál már az ügyfeleknek megoldást a biztosító.

A kiegészítő biztosítások közül legalább egyet a Generali ügyfelei átlagosan minden negyedik esetben kötöttek az idei kampány idején, de jellemzőbb volt, hogy 2 vagy 3 kiegészítőt választottak az autósok. A legnépszerűbbek eddig a Kátyúkár, illetve a Vad- és háziállatkár biztosítások bizonyultak. Érdekes tendencia, hogy összességében minden negyedik kgfb biztosításra jut egy casco biztosítás is, melyek azonban nem minden esetben jelentenek együttes kötést. Mindez egyébként összecseng a Generali október végén elkészült reprezentatív kutatásával is, melyből kiderült, hogy csupán a megkérdezettek autósok 26%-a rendelkezik casco biztosítással.

Szintén az idei év újdonsága, hogy 2013-tól az év közbeni díjhirdetés liberalizációja a társaságoknak lehetőséget ad arra, hogy folyamatosan fejlesszék a termékeiket, kiegészítő szolgáltatásaikat, és ezzel állandósuljon a verseny az ügyfelekért. A liberalizáció mellett komoly változást jelenthet az aktív kárrendezés kiterjesztése, a direkt kárrendezés is. Mindez azt jelenti, hogy az ütközésben vétlen fél a saját választott biztosítójával rendeztetheti a kárát, függetlenül attól, hogy a vétkes félnek kinél van a biztosítása. Ezt követően a társaságok pedig utólag, átalánydíjak alapján számolnak el egymással. Ezt a rendszert 2013. január 1-től például már Romániában is bevezetik.

Mindez a kgfb-vel kapcsolatos attitűdöket is gyökeresen megváltoztathatja: az autósok érdekeltté válnak abban, hogy a legjobb szolgáltatást válasszák, hiszen innentől kezdve már nem véletlenszerű, hogy ki rendezi a kárukat akkor sem, ha ők voltak a vétlen fél. A Generali szerint a díjhirdetés liberalizációja az első lépés lehet azon az úton, ami végül elvezethet a megfelelő törvényi szabályozás melletti direkt kárrendezéshez. Az aktív kárrendezést egyébként a Generali már jelenleg is nyújtja az ezt igénylő ügyfelei részére abban az esetben, ha a kötelező és a casco is a társaságnál van, ugyanakkor ennek a szolgáltatásnak a kiterjesztése, a direkt kárrendezés teljesen megváltoztathatja a kgfb piacot a társaság szerint. Ekkor ugyanis alapjaiban dőlhet meg az a szemlélet, hogy a kötelező egy harmadik félnek szolgáltat, ezért annak csak az ára számít, és a szolgáltatás milyensége háttérbe szorul. Az idei kampány megmutatta, hogy a kötelező mellé magának a szerződőnek szolgáltatásokat nyújtó kiegészítő biztosítások esetében az autósok alaposan megnézték, mit vásárolnak. Mindez egy, a jelenleginél sokkal egészségesebb helyzetet teremt, hiszen az ügyfél magának választ biztosítót. A Generali a maga részéről készen áll a direkt kárrendezésre – mondta Simon Zsolt, a Generali gépjármű-biztosítási igazgatója.

A szolgáltatási verseny létjogosultságát jelzi az is, hogy a Generali már említett kutatásából kiderült, a megkérdezett autósok 46 százaléka kifejezetten fontosnak tartotta az ügyintézés gyorsaságát is, amikor arról kérdezték, milyen szempontok szerint választ kötelező biztosítást. Ezen a területen egyébként a Generali kiemelkedő eredményeket mutatott az elmúlt évben. Jelenleg is több mint száz kárszakértővel és több mint 250 ügyfélszolgálati és képviseleti ponttal dolgozik a biztosító, ez is garantálja a gyors és hozzáértő kárfelmérést, javíttatást és kifizetést. Egy káreset bejelentésétől számítva 24 órán belül felveszik a kapcsolatot a károsulttal a biztosító munkatársai, 48 órán belül elvégzik a helyszíni szemlét, és a kárfelvételtől számítva 5 nap alatt – ha nincs egyéb hatóság vagy harmadik fél közreműködését igénylő körülmény – le is zárják az ügyet. Ezt követően a Generali jóváhagyása után meg is történhet a kifizetés.

A javítások hatékony megszervezésének egyik kulcsa a megfelelő szervízhálózat. A Generalinak jelenleg 1500 szervizzel van szerződése, ezek harmada márkaszerviz. Ezzel a biztosító piacvezetőnek számít ezen a téren, hiszen ennél nagyobb szervízhálózattal egyetlen biztosító sem rendelkezik az országban. Tudatosan, olyan szempontok alapján került kialakításra a hálózat, hogy minden autós számára megtalálható legyen a legmegfelelőbb szerviz, legyen szó új, nagy értékű, vagy régebbi, használt járművekről. A Generali emellett 50 autójavítóval kötött olyan megállapodást, melynek értelmében a hivatalos gyári alkatrészeket alacsonyabb áron, ellenőrzött minőségű, utángyártott alkatrészekkel pótolják. A Generali ügyfelei ráadásul a kárbejelentést már interneten vagy akár okostelefonon is megtehetik, és iPhone vagy androidos telefon segítségével fel is tölthetik a fotókat a helyszínről, és az alkalmazást használva ki is választhatják a hozzájuk legközelebb eső szervizt.

A piacon igen jónak számít az az eredmény, hogy a kárügyeink 80 százalékánál 2 napon belül megtörténik a kárfelvétel, minden ötödik esetben pedig a kárfelvételtől számított 5 napon belül le is zárjuk az ügyet. Erősségünk, hogy stabil, kiszámítható és következetes kárrendezési gyakorlatot folytatunk, és ezt a biztosításközvetítők is értékelik. Büszkék lehetünk a gépjármű kárrendezésünk színvonalára, és ezt visszaigazolja számunkra a Független Biztosítási Alkuszok Magyarországi Szövetsége által gépjármű kategóriában az eddigi hét szavazás során immár hatodik alkalommal nekünk ítélt első díj a Szolgáltatásminőségi Versenyben. Kiemelkedő emellett a panaszkezelési gyakorlatunk is. A panaszok döntő többségét – 95 százalékát – 10 napon belül megválaszoljuk, és a maradék 5 százalékot is 15 napon belül rendezzük. A következő időszakban ezt az eredményt szeretnénk tovább javítani az ügyfelek még magasabb szintű kiszolgálása érdekében – mondta Zsombori Levente, a Generali gépjármű-kárrendezési igazgatója.

A Generalinál idén az első 10 hónapban összesen több mint 58 ezer gépjármű károsultat regisztráltak, ami átlagosan napi 200 káresetet jelent. Az esetek döntő többségét a járművek ütközése, illetve az egyéb tárgyakkal történő ütközések tették ki. Ez a két kártípus az összes kár több mint 80 százalékát tette ki 2012 első 10 hónapja során.